Психология общения в деловых отношениях

Полное описание по теме: психология общения в деловых отношениях с профессиональными комментариями и советами.

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ

Учебник Издание четверное, дополненное, и переработанное

В учебнике излагаются психологические основы делового общения, взаимодействия и управления людьми с учетом их темперамента, характера, психосоциотипа, позиции в общении. Рассматриваются закономерности лидерства и руководства, условия и критерии эффективной деятельности менеджера. Анализируется этикет и этика деловых отношений.

Предназначено для студентов колледжей, изучающих курс «Психология и этика деловых отношений», «Психология управления»; соответствует Госстандарту РФ.

1.1. Виды, функции общения

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция); интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция); перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).

Общение — процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Выделяют следующие виды общения:

1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в неко—торых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, — то активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5) Духовное. Межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.

6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой — на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную ситуацию общения. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

[3]

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

[2]

В деловом общении предметом общения является дело.

Собеседник 1 / ^ Собеседник 2

Особенности делового общения заключаются в том, что

— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь раз бираться в людях и на этой основе строить свои взаимоот-

ношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Можно выделить виды общения: общение непосредственное (прямое) и опосредованное (косвенное). К формам опосредованного общения можно отнести рекламу, наглядную информацию, или, например, меню в ресторане, несущие основную информационную нагрузку.

Психология делового общения

Под деловым общением подразумевается коммуникативное взаимодействие между людьми или группами людей, которые формируют необходимые взаимоотношения для достижения взаимовыгодных целей.

Одной из важных характеристик делового общения оказывается соблюдение сторонами официального стиля общения, с соблюдением норм и правил делового этикета.

Суть психология делового общения – умение грамотно выстраивать деловую беседу с осознанием отличительных черт переговорщика.

Этика делового общения

В отличие от социальных или личностных коммуникаций, деловое общение имеет собственные характерные признаки и черты, вычленение которых дает возможность выявить его специфичность.

Осведомленность о национальных и психологических особенностях потенциального делового партнера, о его языковых особенностях, сопровождающих проявление чувств, о темпераменте, об исторических наследиях, отражающихся на мировосприятии, все это благоприятствует построению эффективной модели общения вне зависимости от направления профессиональной деятельности коммуницирующих индивидов.

Для успешного взаимодействия между людьми весомую роль имеют знания основ психологии и этики делового общения. Вне зависимости от собственной роли и положения, человеку необходимо обладать умением аргументировано вести беседу, ясно формулируя имеющуюся у него точку зрения, уметь слушать и слышать собеседника, направляя беседу в необходимое русло, излучая при этом искренность и доброжелательность. Деловое общение и культура речи тесно переплетены между собой.

Важнейшие принципы этической аргументации делового общения характеризуются нравственным императивом и принципом выбора действий и оценки поступков. Руководствуясь последним, выносится вердикт этичности или неэтичности решений.

Решение неэтично в результате перевешивания ущерба над пользой, которую оно приносит основному человеческому большинству. Руководствуясь принципом нравственного императива, принимаемые решения, вне зависимости от ситуации, должны сообразовываться с принципами морали.

Читайте так же:  Жена ревновать будет

Вид психологического взаимодействия

Если говорить о деловом общении на уровне психологического взаимодействия, то его следует рассматривать как процесс, основанный не только на воспитанности, но и на самовоспитании. Фактически – это одна из форм индивидуального творчества, направленная на развитие лучших качеств личности.

В качестве элемента, характеризующего качество и эффективность делового общения, могут выступать привлекаемые с его помощью финансовые ресурсы. Именно деловое общение благоприятствует налаживанию сотрудничества и партнерства даже среди конкурентов, не говоря уж о структурах или индивидуумах, сосредоточенных на результативном взаимодействии.

Распространенное мнение, будто в деловых отношениях совершенно нет места чувствам, в корне неверно. Ведь если не обращать на эту сторону должного внимания, можно разрушить слаженный коллектив, например, ведь разум и эмоции неразрывно связаны между собой.

Для расположения к себе делового партнера можно использовать ряд приемов:

  • Имя собственное – подразумевает упоминание имени собеседника в разговоре.
  • Отзеркаливание – улыбка вызывает улыбку в ответ, угрюмость – ответ на неприветливость.
  • Комплименты – тонкое и приятное собеседнику преувеличение его достоинств.

Все эти несложные приемы делового общения в сочетании с грамотным употреблением речевых конструкций, которым уделяется около 90% внимания, в отличии от межличностного общения, где их значимость оценивается в 50% и ниже, приводят к достижению необходимого эффекта. Помимо того, о чем говорит собеседник, необходимо обращать внимание на исходящие от него невербальные сигналы: жесты, мимику.

Деловое общение – культура

При выполнении рабочих функций профессионализм сотрудника компании оценивается еще и с точки зрения культуры делового общения. В большинстве случаев значительное количество переговоров приходится совершать по телефону, когда недоступны невербальные признаки, что существенно усложняет задачу ведения переговоров и требует наличия определенных навыков. При этом необходимо иным образом проявлять свою заинтересованность в беседе, через проявление благосклонности и доброжелательности.

Необходимо стремиться не просто к разговору, а к обоюдовыгодному общению – ведь именно в этом случае происходит обмен некими данными, интересными обеим сторонам контакта, с оказанием друг на друга некоторого влияния, далеко впрочем, не всегда равномерного с обеих сторон.

В силу человеческой психики, в процессе общения создается образ партнера по коммуникациям, который может быть и похож на подлинный облик собеседника, но не полностью, тем более что он имеет тенденции постоянно корректироваться.

Стоит подчеркнуть, что при деловом общении просто необходимо придерживаться определенных норм культуры, принципов делового этикета: пунктуальности, культуры речи и внешнего вида, например. Особое внимание следует уделять культуре речи, ведь именно речевое общение в большинстве своем лежит в основе деловой жизни, проходящей в беседах, переговорах, совещаниях.

Манера делового общения

Официально-деловой разговорный стиль, отличный от повседневного разговора, включающего сленговые и эмоционально окрашенные выражения, отличает манера делового общения. В областях общения, связанных с профессиональной деятельностью, доминируют специфические особенности, когда взаимоотношения между субъектами общения регламентированы имеющимися правовыми нормами, устоявшимися принципами обмена данными и информацией.

Базисом делового общения выступают три основополагающих аспекта: ортологический, этический и коммуникативный. Первый из них подразумевает правильность речи, отраженную в сознании субъекта общения в виде определенных шаблонов, схем построения фраз, укладывающихся в рамки грамотности.

Умение мобилизовать огромный арсенал используемых средств общения с учетом их ситуативного применения, поставленных задач и имеющихся обстоятельств, относится к коммуникативной составляющей. Наконец, этическая сторона речевой культуры подразумевает использование речевых этикетных формул, порядка их использования в привязке к различным условиям.

Так, например, некоторые аспекты общения сильно зависят от национальной принадлежности стороны общения, и если для людей одной национальности что-то может быть нормой, то для других оно будет выглядеть предельно оскорбительным.

Принципы делового общения

Если говорить о жизненной роли психологии делового общения, то ее трудно переоценить, поскольку, по сути, оно соприкасается со всеми областями человеческой жизненной деятельности. Безусловно, наличие у деловых коммуникаций некоторых универсальных правил, регулирующих процессы профессиональных соприкосновений.

В части норм делового общения выделяют принципы делового общения. Межличностность отмечается искренностью и многосторонностью взаимодействия людей, основывается на их взаимной заинтересованности друг другом. Хоть в данном случае и будет ярко выражена профессиональная составляющая общения, однако межличностное взаимодействие никак не теряет своей актуальности.

Какие бы ни были внешние обстоятельства, определенные характером конкретной деятельности, личностные свойства собеседников и их взаимоотношения никуда не деваются. А это свидетельствует о неразрывности коммуникативных взаимодействий и межличностных связей.

Что касается целенаправленности, то при общении имеется не только прямая цель общения, но и косвенная, неявная. Так, например, человек выступает с докладом и старается донести до участников семинара суть поднимаемого в нем вопроса, однако вместе с тем, он же стремиться дать выход своему красноречию, стремлению покрасоваться перед публикой и т.п.

Принцип непрерывности выражается в стремлении не выпадать из поля зрения партнера по общению, с посылом ему поведенческих вербальных и невербальных оповещений, которым придается явственный смысл и на основании которых делаются уместные ситуации выводы.


В основе принципа многомерности лежит не только взаимообмен индивидуумов данными в разнообразных ситуациях делового общения, но и регулирование их, индивидуумов, взаимоотношений. В данном случае можно говорить, по меньшей мере, о двух сторонах взаимоотношений.

Первая касается поддержания передачи профессиональной информации на уровне делового взаимодействия, вторая – в трансляции эмоциональной окраски партнерских отношений, присутствующих в каждом контакте.

Психология делового общения

Представьте, что вас пригласили на деловую встречу. Вы, конечно, хорошо оделись, вооружились самыми мощными аргументами и решили проявить все свое обаяние. Так как себя вести, чтобы сделка состоялась? Начнем с того, что психология делового общения подразумевает не только хорошие манеры и умение хорошо выглядеть. Прежде всего, это культура речи и умение строить коммуникацию даже с вышестоящими по статусу людьми.

Основы психологии делового общения

Психология делового общения представляет собой совокупность норм поведения, отношения к людям и способам взаимодействия с ними. Так же как и в остальных видах коммуникации, в деловом общении есть два способа передачи информации — вербальный и невербальный. К невербальным средствам относятся мимика, жесты, интонации, прикосновения и дистанцию между партнерами во время общения. Помните: ваши жесты не должны быть резкими, чем больше вы говорите, тем меньше должно быть жестикуляции. Ваша мимика тоже должна быть спокойной. Ваш собеседник не сможет сосредоточиться на разговоре, если вы будете гримасничать. Что касается дистанции – держитесь от вашего партнера по беседе не ближе 50 см, иначе вы нарушите его «интимную зону», чем вызовете у него неуверенность и раздражение. Вербальное общение, подразумевает грамотную речь среднего темпа. Иначе вам не поймут. Не перебивайте партнера и учитесь его слушать. Неумение дослушать мысль до конца — главная ошибка, которая нарушает весь процесс коммуникации. А ваши поспешные выводы могут привести к тому, что партнер начнет от вас обороняться, вместо того что вести конструктивный диалог.

Читайте так же:  Почему женщины любят женатых мужчин психология

Общаясь с партнером, вы часто можете столкнуться со следующими коммуникационными барьерами:

  1. Барьер мотивации. Возникает в том случае, когда вашему собеседнику не интересно то, о чем вы рассказываете. Это значит, что ваше предложение или ваши мысли об обсуждаемом предмете не вызвали у партнера мотивов вас поддержать. Возникают такие барьеры, когда один партнер является для другого лишь средством для достижения целей.
  2. Моральный барьер. Все ваши навыки делового общения и попытки коммуникации сойдут на нет, если ваш собеседник оказался грубым хамом, либо подлым и непорядочным человеком.
  3. Эмоциональный барьер. Если вы или ваш партнер пришли на встречу в плохом настроении, то неприятные эмоции испортят беседу. Уныние, печаль или раздражение не дадут вам адекватно воспринимать речь собеседника и понимать его точку зрения.

Принципы делового общения

Психология делового общения и управления предполагает разницу в социальных статусах между вами и вашим собеседником. Этическая сторона делового общения подразумевает три принципа общения:

  1. Если вы являетесь руководителем, такое общение имеет форму «сверху-вниз». В этом случае не стоит обсуждать с подчиненным личные темы, не давайте сотрудникам повода увидеть вас в замешательстве или растерянности, защищайте своих подчиненных и не забывайте благодарить их за старания.
  2. Принцип общения «по горизонтали» предполагает равное отношение ко всем коллегам. Не давайте невыполнимых обещаний, старайтесь не показывать свое превосходство перед равными по должности людьми, уважайте своих коллег.
  3. Деловое общение «снизу-вверх». Этот принцип предполагает общение с руководством. Исключите панибратство, не будьте подхалимом, чтобы сохранить к себе уважение. Но и не дерзите начальству. Будьте преданным и верным сотрудником, чтобы ваше деловое общение было на высшем уровне.

Приемы психологии и этики делового общения

Деловая культура и психология общения формировалась долгие годы. Главное значение в этом формировании играла социальная роль человека и его умение соблюдать этические нормы. Чтобы быть убедительным собеседником, необходимо запомнить несколько приемов психологии и этики делового общения:

  • обращайтесь к партнеру по имени, которым он вам представился. Это будет значить, что вы уважаете личность собеседника. К тому же, люди любят, когда их как можно чаще называют по имени;
  • ваши жесты и мимика говорят о вас намного больше, чем то, что вы говорите. Старайтесь чаще улыбаться, это поможет вызвать доверие у партнера;
  • каждый человек имеет потребность в самовыражении. Внимательно и терпеливо слушайте партнера, тогда к вам проникнутся, и если говорить начнете вы, слушатель ответит вам взаимностью;
  • умейте говорить людям комплименты. Когда вы готовитесь к переговорам, запаситесь набором благоприятных и ненавязчивых положительных слов в адрес собеседников. Тогда вам без проблем удастся расположить к себе партнеров по беседе.

Чтобы все ваши переговоры были успешными, вы можете записаться на курсы «Психология делового общения». На сегодняшний день существует масса подобных занятий, рассчитанных на менеджеров, руководителей и тех, кому просто интересна психология и этика делового общения. Если вы не можете себе позволить лично присутствовать на таких тренингах, можно пройти курсы в режиме онлайн, либо купить книги этой тематики. В любом случае, культура вашей речи зависит от вас самих. Ведь чем грамотнее вы умеете вести беседу, тем лучше к вам будут относиться окружающие.

Деловое общение – психология, правила, принципы, этика, стили, книги

Вид общения, подразумевающий обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере – деловое общение. Оно применяется для решения разных задач, например, в коммерческой и научной сфере. У этого вида коммуникаций есть ряд особенностей и свои функции.

Основы делового общения

К отличительной черте этого вида взаимодействия относят то, что субъект коммуникаций всегда имеет значение, а предмет – четко определен и известен. Понятие делового общения включает несколько этапов:

  1. Знакомство, при котором происходит установка контакта и самопрезентация. При этом собеседники обмениваются общими фразами.
  2. На втором этапе собеседники стремятся понять мнение каждого участника беседы и представить свою позицию.
  3. Происходит обсуждение, при котором рассматриваются возникшие деловые вопросы и задачи.
  4. Собеседники решают возникшие сомнения и приходят к оптимальному взаимовыгодному решению.
  5. Последний этап подразумевает завершение коммуникации.

Деловое общение имеет такую задачу – продуктивное и эффективное сотрудничество людей, которые могут иметь свою выгоду. В него входит три процесса, которые дополняют друг друга: восприятие и понимание собеседника, обмен информацией и действиями. Для делового взаимодействия существуют определенные правила и нормы, которые должны соблюдаться всеми участниками общения.

Функции делового общения

Под этим термином понимаются задачи, которые выполняет этот вид коммуникаций в процессе социальной жизни. Структура делового общения выделяет такие виды функций:

  1. Перцептивная. Подразумевает восприятие и понимание другого человека в процессе общения. Большое значение имеет эмоциональная составляющая.
  2. Информационная. Происходит обмен информацией между собеседниками, что требует активности всех участников. Здесь наблюдается взаимодействие мыслей, чувств и поведения.
  3. Интерактивная. Подразумевает регуляцию поведения и организацию собственной деятельности. Человек может воздействовать на все составляющие работы своего партнера.

Правила делового общения

В управленческой деятельности большое значение имеет правильная коммуникация, направленная на достижение конкретной цели. Навыки делового общения подразумевают учет таких правил:

  1. Говорить нужно четко, без лишней информации, чтобы собеседник уловил суть.
  2. Речь не должна быть монотонной, слишком медленной или быстрой. Говорить нужно так, чтобы было понятно и интересно.
  3. Используйте в диалоге вопросы, которые могут быть закрытыми, то есть подразумевать краткий ответ, или открытыми, предполагающими развернутый ответ.
  4. Деловое общение построено на взаимоуважении, поэтому нужно уметь слушать и не перебивать собеседника. Заинтересованность можно показать жестами или взглядом.
  5. Если предстоит произносить речь, например, на презентации или на планерке, тогда предварительно продумайте план своей речи, который должен включать вступление, основную часть и итог.
Читайте так же:  Девушка водолей парень рак совместимость

Этика делового общения

Есть две группы правил, входящие в деловой этикет: нормы, используемые при общении между людьми равными по статуту, и нормы, определяющие характер взаимоотношений руководителя и подчиненного. Этикет делового общения подразумевает приветливое и вежливое отношение к партнерам или сотрудникам, независимо от личных симпатий и антипатий. Важно соблюдать общественные нормы языкового поведения и типовые формулы, например, «здравствуйте» или «будьте добры».

Стили делового общения

Видео (кликните для воспроизведения).

Существует несколько стилей делового общения со своими особенностями:

  1. Авторитарный. Субъект постоянно стремится к превосходству и подавлению собеседника. Для этого стиля характерно отсутствие стремления к пониманию и уважения.
  2. Диалогические. Коммуникация происходит на равных и для этого стиля характерны такие особенности делового общения: взаимопонимание и уважение, доверие, открытость и сотрудничество.
  3. Альтероцентричный. Стиль основан на планомерной концентрации внимания на других участниках беседы. Человек должен принести в жертву свои интересы, чтобы удовлетворить стремление своих собеседников.
  4. Манипулятивный. Стиль основан на использовании собеседника в своих корыстных целях для получения выгоды, то есть партнеры являются лишь средством.
  5. Конформный. Субъект ориентируется в общении на подражании и подчинении под собеседника. Присутствует нежелание быть понятым.
  6. Индифферентный. Практически полный отказ от нормального взаимодействия и желание заменить его быстрым решением существующей деловой проблемы.

Виды делового общения

Известны определенные разновидности делового общения и к основным видам можно отнести:

  1. Прямые и косвенные. Под первой формой понимают деловое общение, происходящее между партнерами, а под второй – беседа с помощью технических средств.
  2. Вербальное и невербальное. Первый вариант подразумевает коммуникацию с использованием слов, а второй – при помощи мимики, жестов, поз и так далее.

Есть разные формы делового общения:

  1. Совещание. Коллектив собирается для того, чтобы обсудить насущные вопросы.
  2. Публичное выступление. Человек представляет определенную информацию перед своими коллегами или другой группой лиц.
  3. Беседа. При таком деловом общении происходит обмен информацией по поводу важной темы, но решение не должно обязательно выноситься.
  4. Переговоры. Цель общения заключается в принятии правильного решения, и оно имеет конкретную направленность.

Деловое общение с коллегами и начальством

Способы поведения и действия во многом определяются социальной ролью человека. Начальник, коллега, подчиненный, все это разные статусы, имеющие свои нормы. Этика делового общения в организации включает такие правила:

  1. От руководителя требуется эмоциональная саморегуляция, поскольку от его поведения и решений зависят отношения в коллективе и результат работы.
  2. Конфликт интересов руководителя и подчиненного должен решаться наедине, поскольку публичные выговоры будут иметь негативные последствия.
  3. Подчиненный не должен терпеть оскорблений и критиковать следует конструктивно, высказываясь в корректной форме.
  4. Коллеги должны понимать свое равенство и поддерживать друг друга. Разные подставы, желание выделиться за счет других будут портить отношения.
  5. Деловое общение требует предъявления равных требований ко всем сотрудникам.

Деловое общение по телефону

В деловой сфере общение по телефону имеет важное значение, и оно включает такие этапы: приветствие, представление, уточнение наличия времени для беседы, описание проблемы, вопросы и ответы, и конец диалога. Существуют правила делового общения по телефону:

  1. Предварительно стоит проверить номер и обдумать тему и вопросы для беседы.
  2. Среднее время на деловой разговор– 3-5 мин.
  3. Нельзя совершать звонки рано утром, во время перерыва на обед и после рабочего дня.
  4. Если звонок прервался, тогда перезванивать должен тот, кто был инициатором беседы.

Деловое общение по переписке

Одной из форм коммуникаций является деловая переписка, которая с появлением интернета стала очень распространенной. Этапы делового общения соответствуют таким принципам переписки: взаимное уважение, внимание к интересам партнера, пунктуальность в обмене информации и конфиденциальность. Есть основные правила переписки:

  1. Важно указать тему письма, оформив ее четко и грамотно.
  2. Приветствие и персональное обращение к адресату, что придает письму конкретную направленность и создает доверие.
  3. Оперативно отвечайте на письма, так, оптимальным времена является период в 2-3 ч. Если не получается вложиться в этот предел, тогда нужно написать, что письмо получено и ответ будет отправлен в таком-то пределе.
  4. Информацию следует излагать корректно и в подходящем виде, например, объем должен помещаться «в один экран», файлы быть упакованы в архив, ответ на письмо находиться вверху, а язык быть максимально понятным.

Психология делового общения

Для переговорщика важно научиться выстраивать диалог, соблюдая правила этикета и понимая индивидуальные черты оппонента. Основные психологические аспекты делового общения:

  1. Наличие полной информации о собеседнике, поэтому нужно предварительно собрать основные сведения.
  2. Важно ясно формулировать мысли и контролировать логику высказываний партнера.
  3. Психология делового общения основывается на искренности, невозмутимости и доброжелательности.
  4. Чтобы расположить к себе собеседника нужно использовать разные уловки, например, упоминать в разговоре имя собеседника или вовремя сказать ему комплимент, а еще использовать невербальный язык.

Конфликты в деловом общении

Во время коммуникации могут возникать конфликты и основные причины, провоцирующие их: проблемы в условиях труда, разное образование и мнение на один и тот же вопрос, проблемы во взаимодействии с людьми и так далее. Цель делового общения – наладить контакт с людьми, поэтому рекомендации по решению конфликтов будут полезными:

  1. Нужно определить причину конфликта и мнение оппонента.
  2. Выявление действий, которые недопустимы для обоих партнеров в решении спорного вопроса, и определение цели, способствующей быстрому решению проблемы.
  3. Совместно определяются варианты действий, которые помогут закончить конфликт.

Книги про деловое общение

Чтобы лучше разобраться в этой теме и изучить все детали, можно почитать соответствующую литературу. Хорошо зарекомендовали себя такие книги:

  1. «Как улучшить коммуникативные навыки» А. Баркер. В этой книге описана культура делового общения, даны советы, как удержать интерес большой аудитории, наладить контакт с коллегами и расположить к себе собеседники.
  2. «Переговоры. Полный курс» Г. Кеннеди. Автор предлагает интересный путеводитель, который поможет научиться правильно вести переговоры. Он анализирует популярные практики, выделяя самые эффективные из них.
  3. «Правила делового общения. 33 нельзя и 33 можно» Н. Зверева. Автор объясняет принципы делового общения и рассказывает, как стать интересных собеседников.
Читайте так же:  Мужская психология в любви и отношениях

Психологические типы общения

В данной статье делового этикета будут подробно раскрыты психологические типы общения людей.

Если вы умеете быстро и правильно определить психологи­ческий тип вашего собеседника, то установить доверительные отношения и успешно взаимодействовать с ним для вас не составит большого труда. Зная особенности каждого психоло­гического типа, вы сможете контролировать ход беседы, уменьшить риск возникновения конфликтной ситуации.

Классификаций психологических типов людей и их общения существует много. В каждой из них человеческие типы рассматриваются под разным углом зрения, применительно к разным сферам дея­тельности. Различаются они и степенью сложности, детализа­ции. Какую бы из них вы ни взяли «на вооружение», взаимодей­ствовать с людьми вы, безусловно, станете лучше. Для начала ознакомьтесь с одной из относительно простых классификаций.

Классификация психологических типов людей

ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Это самый приятный собесед­ник, добродушный и трудолюбивый человек. Беседа с ним протекает спокойно и по-деловому. У вас не будет хлопот в об­щении с представителями этого психологического типа; в кон­фликтной ситуации именно у них следует искать поддержку.

Во время деловой встречи, в которой участвует «позитивный человек», следите за тем, чтобы все остальные со­беседники были согласны с его позитивным подходом.

ВЗДОРНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Это нетерпеливый, несдержанный и возбужденный собеседник. Характерной чертой «вздорного человека» является также то, что он часто отклоняется от темы разговора. Тактика ведения деловой беседы должна быть такой:

• если еще до встречи со «вздорным человеком» вы знаете, что по каким-то вопросам ваши мнения не совпадают, лучше обсудите с ним эти спорные вопросы заранее, до начала беседы;

сохраняйте выдержку, не давайте себя спровоцировать;

если « деловой встрече участвует еще кто-то. предостав­ляйте опровергать доводы «вздорного человека» этому третьему лицу;

постарайтесь привлечь его на свою сторону;

стремитесь к тому, чтобы его предложения учитывались при принятии решения (по возможности):

используйте перерывы м паузы в деловой встрече, чтобы выяснить у «вздорного человека» причины его отрица­тельного отношения;

если атмосфера переговоров накаляется до опасного предела настоятельно предложите сделать перерыв.

ВСЕЗНАЙКА. Он уверен, что знает все обо всем. По лю­бому вопросу имеет собственное мнение« которое непременно хочет высказать, поэтому всегда требует слом. В общении с ним рекомендуется придерживаться такой тактики:

предоставьте ему возможность сформулировать промежу­точные заключения;

постарайтесь посадить «всезнайку» радом с собой кии, ес­ли в деловой беседе участвует «позитивный собеседник», рядом с ним;

время от времени задавайте ему сложные вопросы, отве­тить на которые может только вы.

БОЛТУН. Переговоры с таким партнером обычно затяги­ваются, так как «болтун» часто без особых причин прерывает ход беседы, вставляет неуместные, нередко — бестактные, заме­чания. При общении с ним следует действовать так:

постарайтесь посадить его поближе к «позитивному чело­веку» или к авторитетной личности;

когда «болтун» начнет говорить о чем-то. не связанном с предметом обсуждения, тактично прервите его к спроси­те, в чем он видит связь с предметом беседы.

ТРУСИШКА. Представитель этого типа отличается неуве­ренностью в публичных выступлениях. Он считает, что лучше промолчать, чем сказать что-то, что может быть, по его мне­нию. расценено как глупость. Общаясь с ним, необходимо со­блюдать такт и придерживаться следующих правил:

решительно пресекайте любые попытки присутствующих иронизировать по поводу его высказываний;

помогайте ему формулировать мысли;

задавайте ему несложные информативные вопросы;

поощряйте «трусишку» за активность в разговоре: специ­ально благодарите его за любое более или менее ценное высказывание, но не нарочито.

ХЛАДНОКРОВНЫЙ НЕПРИСТУПНЫЙ СОБЕСЕДНИК. Это человек замкнутый и часто очень рассеянный. Тема и си­туация беседы кажутся ему чем-то далеким, недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему следует вести себя таким образом:

задайте примерно такой вопрос: «Кажется, вы не вполне согласны с предложением, которое только что прозвуча­ло. Нам всем было бы очень интересно узнать, почему?»:

в перерывах и паузах беседы постарайтесь выяснить при­чины его пассивного поведения.

НЕЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ СОБЕСЕДНИК. Тема бе­седы его вообще не интересует. Поэтому необходимо прилагать усилия, чтобы расшевелить такого собеседника. Рекомендуется:

[1]

задавать ему информативные вопросы;

выяснить его личные интересы и придать разговору более привлекательные форму н содержание.

ВАЖНАЯ ПТИЦА. Такой человек совершенно не терпит критики — ни прямой, ни косвенной. Он демонстрирует большое самомнение. При контакте с ним следует действовать так:

не идите на поводу его амбиций» не позволяйте «важной птице» разыгрывать роль почетного гост

ПОЧЕМУЧКА. Беспрестанно задает вопросы, ко поводу и без повода. Защититься от града его вопросов можно следую­щим образом:

переадресовывайте все, относящееся к теме беседы остальным ее участникам, а если ведете переговоры один на один, то ему самому;

в если не можете дать «почемучке» нужный ответ, сразу признавайте, что он прав.

Более детальную классификацию психологических типов деловых партнеров и соответствующих приемов общения с ними предлагает известная американская специалистка в об­ласти этики и психологии бизнеса Дж. Ягер.

ЛОМАКА. Это человек, которому прежде, чем принять ка­кое-либо решение, нужно, чтобы его долго уламывали. Такие люди предпочитают решать вопрос в ходе целой серии перего­воров, растянувшейся во времени. Внимание к его персоне, об­хаживания и упрашивания важны для «ломаки» не меньше, чем конечный результат переговоров. Поэтому не рекомендуется требовать от «ломаки» однозначного ответа при первой встре­че. Смиритесь с тем, что придется встречаться с ним несколько раз. Предоставляйте «ломакам» побольше вариантов для выбо­ра, и они предпочтут иметь дело именно с вами, а не с кем-то другим.

ЛЮБИТЕЛЬ ВСЕ РЕШАТЬ С ХОДУ. В отличие от «ломаки», такой партнер, наоборот, стремится решить все во­просы и принять решение уже в ходе первой встречи. Если вы хотите, чтобы ваши деловые контакты продолжались в буду­щем, но какой-то вопрос решить при первой встрече не можете, подберите как можно более благовидный предлог, чтобы по­просить его перенести принятие окончательного решения на другое время. Заверьте партнера, что вам вполне понятны его устремления, но дайте понять, что у вас есть свои соображения по этой проблеме. При этом твердо пообещайте, что сделаете все возможное, чтобы ускорить решение вопроса.

РАЗВЕДЧИК. Такой собеседник демонстрирует внимание к вам и заботу о ваших интересах. Однако все это — лишь своего рода дымовая завеса для того, чтобы выудить из вас конкретную информацию, не сообщив ничего взамен, либо сообщить лишь незначительные, не имеющие прямого отно­шения к делу, сведения. Представители этого психологическо­го типа нередко могут использовать полученную таким образом информацию против вас, передавать ее другим фирмам.

Читайте так же:  Психология отношений дружбы

Если ваш собеседник задает слишком много вопросов, будьте начеку. Лучше сменить тему разговора. Или, в свою оче­редь, засыпьте вопросами его.

НАСТАВНИК. В своей заботе об интересах ближнего та­кой человек, в отличие от «разведчика», совершенно искренен. Иногда он готов помочь другим даже в ущерб себе. Кроме того, «наставник» может свести вас с другими людьми, которые су­меют оказать вам необходимую помощь. Так что «наставник» — это чрезвычайно полезный партнер.

Отличительный признак людей этого типа — употребление таких фраз, как «я вам подскажу», «а вот я вас научу», «давайте-ка я вас свяжу с таким-то» и т. п.

ХВАСТУН. Заниженная самооценка заставляет людей это­го психологического типа без конца говорить о своих достиже­ниях на профессиональном поприще и в личной жизни. «Хвастун» не уверен в том, что он действительно превосходит других людей, и поэтому старается полностью завладеть вни­манием слушателя.

Разговаривая с «хвастуном», не подчеркивайте ваши успе­хи и не прерывайте рассказ собеседника о его победах. Более того, подчеркивайте его заслуги (но ненавязчиво). Стоит также попросить у «хвастуна» совета по какому-нибудь во­просу, не имеющему прямого отношения к теме деловой встречи. Прежде, чем приступать к обсуждению важных ком­мерческих вопросов, дайте такому собеседнику нахвастаться вволю.

РАССКАЗЧИК. Представители этого психологичес­кого типа стремятся сообщить все мельчайшие подробности, даже не имеющие никакого отношения к предмету об­суждения. Во время важной деловой встречи такой человек мо­жет, например, начать длинный рассказ о состоявшемся накануне праздновании годовщины свадьбы его племянницы.

Прерывать «рассказчика» не следует. Лучше наберитесь терпения, усядьтесь поудобнее и постарайтесь получить удо­вольствие от его рассказа. Но если при деловой встрече присут­ствует еще кто-то, будьте бдительны. Не исключено, что «рассказчик» изложит не подлежащие огласке подробности ва­шей служебной или личной жизни.

МАНИПУЛЯТОР. Стремится во что бы то ни стало контро­лировать ситуацию, навязывать свою волю даже по самым не­значительным вопросам. Внутренне он не уверен в себе и по­этому постоянно пытается использовать любую фразу, любую ситуацию, возникшую в ходе деловой встречи.

Вслушивайтесь в каждую его фразу, ищите подвох в его вы­сказываниях. Но не слишком нервничайте. Если вы сумели рас­познать в собеседнике «манипулятора», он уже не столь опасен. Сохраняйте спокойствие и уверенный тон.

УДАРНИК. Наиболее ярко выраженных представителей этого психологического типа называют трудоголиками. Работа для него — это все. Во время деловых встреч «ударники» все время напоминают партнерам о своей занятости, о том, что они в данный момент очень спешат. Если ваш собеседник — «ударник», — принимайте любой предложенный им вариант: лучшего не будет.

Если он начнет рассказывать о своей работе, терпеливо выслушайте и не стремитесь поведать о собственной профессиональной деятельности: «ударников» интересует только их работа. Выразите свое восхищение его преданностью делу, посочувствуйте по поводу трудностей. Но не доискивайтесь причин такой фанатичной привязанности к работе. Дело в том, что для многих «ударников» труд служит формой защи­ты: они боятся общения, боятся досуга или перспективы остаться один на один со своими мыслями. В глубине души осознавая это, они не любят, когда кто-то анализирует их психологические особенности.

СОБЕСЕДНИК, ВЫНАШИВАЮЩИЙ СКРЫТЫЕ ПЛА­НЫ. Тщательно маскирует свои истинные намерения. Предста­витель этого психологического типа может, например, пригла­сить вас обсудить какую-нибудь пустяковую рутинную пробле­му. И только в разгаре встречи вы вдруг понимаете, что на са­мом деле этот хитрец хочет что-то выведать у вас.

Распознав «собеседника, вынашивающего скрытые планы», постарайтесь переключиться с подспудной темы на ту, которая послужила предлогом для встречи; до конца беседы следите, чтобы разговор не выходил за «заявленные» рамки.

ДОМОРОЩЕННЫЙ ПСИХОЛОГ. Постоянно анализиру­ет слова и поступки других людей, ищет в них скрытый смысл и считает себя знатоком человеческой психологии. Подыграй­те ему. скажите что-нибудь вроде: «Вы необычайно прони­цательны. А ведь я об этом даже не подумал» или «Похоже, вы попали в точку. Из вас вышел бы настоящий психолог».

ВЕЗУНЧИК. Обычно это люди, которым удалось добиться каких-то больших, быстрых и легких успехов, и которые стре­мятся всем и каждому рассказать удивительную историю своего взлета. Если «везунчик» добился чего-то, чем не можете похвас­таться вы, то во время деловой встречи он будет энергично пы­таться поделиться с вами секретами своего успеха. Доброжела­тельно выслушайте его, дайте выговориться. Не исключено, что из рассказа «везунчика» вы сможете почерпнуть что-то ценное для себя.

Если вы вовремя распознаете «везунчика», то поймете, что откровения собеседника — отнюдь не попытка принизить ваши заслуги. «Везунчик» всего лишь хочет поделиться своим опытом.

Видео (кликните для воспроизведения).

НЫТИК. Представитель этого психологического типа видит все только в черном цвете, говорит и думает только о неприятно­стях. Люди, которые выглядят очень бодрыми и довольными жизнью, раздражают «нытика». Поэтому, если вы узнали, что вам предстоит деловая встреча с «нытиком», нежелательно иметь цветущий вид. Скорректируйте свой имидж. Но выглядеть столь же несчастным, как ваш партнер, конечно, не требуется.

Источники


  1. Гитин, В. Г. Эта покорная тварь — женщина / В.Г. Гитин. — М.: Торсинг, 2015. — 544 c.

  2. Боб Идеальный брак / Боб, Шери Стритовы. — М.: АСТ, Астрель, 2006. — 288 c.

  3. Шеламова, Г. М. Деловая культура и психология общения / Г.М. Шеламова. — М.: Академия, 2013. — 192 c.
  4. Руденко, А. М. Психология делового общения / А.М. Руденко. — М.: Дашков и Ко, Наука-Спектр, 2016. — 264 c.
  5. Иванников, В. А. Общая психология. Учебник / В.А. Иванников. — Москва: Мир, 2015. — 480 c.
Психология общения в деловых отношениях
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here