Психология и этика деловых отношений

Полное описание по теме: психология и этика деловых отношений с профессиональными комментариями и советами.

Рабочая программа дисциплины психология и этика деловых отношений

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский Томский политехнический университет»

Декан ГФ НИ ТПУ

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

034700 ДОКУМКЕТОВЕДЕНИЕ И АРХИВОВЕДЕНИЕ

ПРОФИЛЬ ПОДГОТОВКИ: ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЕ И

ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ

КВАЛИФИКАЦИЯ (СТЕПЕНЬ): БАКАЛАВР

БАЗОВЫЙ УЧЕБНЫЙ ПЛАН ПРИЕМА 2011 г.

КУРС 4; СЕМЕСТР 7;

КОЛИЧЕСТВО КРЕДИТОВ: 3

ПРЕРЕКВИЗИТЫ: «Философия», «История России», «Психология», «Русский язык и культура речи», «Риторика», «Теория организации», «Логика».

КОРЕКВИЗИТЫ: «Документирование управленческой деятельности», «Документационное обеспечение бизнеса», «Информационная эвристика».

ВИДЫ УЧЕБНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ВРЕМЕННОЙ РЕСУРС:

ВИД ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ: ЗАЧЕТ В 7 СЕМЕСТРЕ

Обеспечивающая кафедра: «Социологии, психологии и права»

ЗАВЕДУЮЩИЙ КАФЕДРОЙ: д.ф.н., профессор Н.А. Лукьянова

РУКОВОДИТЕЛЬ ООП: к.ф.н., доцент О.В. Блейхер

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: ст. преподаватель Л.С.Федорчук

1. Цели освоения дисциплины

В результате освоения данной дисциплины студент приобретает знания, умения и навыки, обеспечивающие достижение целей Ц2, Ц3, Ц5 основной образовательной программы «Документоведение и архивоведение».

Дисциплина нацелена на подготовку студентов-бакалавров к:

— консультационной, организационно-управленческой деятельности,

связанной с анализом оперативной и ретроспективной информации с учетом психологических и этических факторов деловых отношений;

— аналитической деятельности с информационными потоками и информационному взаимодействию в организации на основе эффективных психологических приемов делового общения;

— руководству структурными подразделениями в сфере документационного обеспечения управления и архивного дела в органах власти и управления субъектов Российской Федерации, органах местного самоуправления с применением психологических техник делового взаимодействия.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Курс «Психология и этика деловых отношений» входит в вариативную часть гуманитарного цикла ООП (Б1, В4). Содержание курса «Психология и этика деловых отношений» носит интегративный, комплексный характер и связано с системой фундаментальных и прикладных знаний, полученных при изучении ряда других учебных дисциплин гуманитарного, социального и профессионального циклов: Философия», «История России», «Психология», «Русский язык и культура речи», «Риторика», «Теория организации», «Логика», «Документирование управленческой деятельности», «Документационное обеспечение бизнеса», «Информационная эвристика».

3. Результаты освоения дисциплины

В процессе изучения дисциплины у студентов бакалавриата должны быть: сформированы знания в области психологической природы и этических аспектов деловых отношений; готовность к продуктивным деловым отношениям с учетом психологических особенностей личности и этических норм; развиты умения, способности осуществления продуктивных деловых отношений; профессионально важные качества личности: коммуникабельность, эмпатия, аттракция, толерантность, тактичность; отработаны навыки корректировки оптимального, этичного поведения, соответствующего служебной обстановке, конкретной ситуации межличностного взаимодействия.

После изучения данной дисциплины бакалавранты приобретают знания, умения и опыт, соответствующие результатам основной образовательной программы: Р1, Р3, Р11, Р12, Р13 . Соответствие результатов освоения дисциплины «Психология и этика деловых отношений» формируемым компетенциям ООП представлено в Таблице 1.

Формируемые компетенции в соответствии с ООП*

Результаты освоения дисциплины

З.1.1, З.1.2, З. 3.1, З. 3.2, , З.11.2, З.12.1, З.12.2, З.13.1

В результате освоения дисциплины студент должен знать :

[1]

природу и сущность деловых отношений; систему психолого-этических ценностей и ориентиров в деловых отношениях; этические аспекты профессионального поведения в деловых отношениях; вербальные и невербальные средства делового общения; специфику делового взаимодействия и его жанров; психологические особенности взаимодействия в рабочей группе; психолого-этические факторы успешности деловых отношений с руководителями, коллегами, подчиненными, зарубежными партнерами; психолого-этические способы управления деловыми отношениями и поддержания профессионального имиджа и репутации.

У.1.1, У.1.2, У.1.3, У.3.1, У.3.2, У.11.2,У.12.1, У.12.2, У.13.1

В результате освоения дисциплины студент должен уметь:

прогнозировать поведение людей в деловых отношениях; считывать «невербальные сигналы»; выстраивать и поддерживать длительные деловые отношения с коллегами, руководителями, деловыми партнерами; эффективно организовывать деловые мероприятия (совещания, переговоры, пресс-конференции, встречи брифинги, пресс-конференции, презентации) на основе психологических и этических принципов, технологий делового партнёрства; формировать и поддерживать профессиональный и корпоративный имидж и репутацию своей организации в деловых отношениях.

В.1.1, В.1.2, В.1.3, В.3.1, В.3.2, В.11.2, В.12.1, В.12.2, В.13.1

В результате освоения дисциплины студент должен владеть:

средствами регулирования коммуникативного поведения, эмоционально окрашенного поведения в межличностных отношениях; методами, техниками, алгоритмами, моделями, стилями и стратегиями продуктивного взаимодействия с коллегами, руководителями, партнёрами, посетителями, собеседниками, относящимися к различным психотипам; приемами группового взаимодействия, интерактивной коммуникации с использованием технологий обратной связи; приемами формулировки вопросов и ответов, интервьюирования, мониторинга, самопрезентации.

Расшифровка кодов результатов обучения и формируемых компетенций представлена в Основной образовательной программе подготовки бакалавров по направлению 034700 «Документоведение и архивоведение»

Структура и содержание дисциплины

Структура дисциплины по разделам, формам организации и контроля обучения

Аудиторная работа (час)

Формы текущего контроля и аттестации

Предмет и задачи психологии и этики деловых отношений

Устный отчет, презентации

Проявление закономерностей психики личности в деловых отношениях

Промежуточный отчет с презентацией, решение конкретных ситуаций (КС)

Психология делового контакта

Подготовка презентаций, деловой игры, кейсовых заданий

Вербальные и невербальные средства коммуникации в деловых отношениях.

Cоставление структурно-логических схем, подготовка докладов, презентаций, составление и решение кейсовых заданий

Этико-психологические факторы организации встреч, симпозиумов, совещаний.

Отчеты по практическим занятиям: доклады, презентации, кейсовые задания

Психолого-этические аспекты подготовки деловых переговоров

Подготовка презентаций, деловой игры, кейсовых заданий

Этика деловых отношений с различными психологическими типами руководителей и подчиненных.

Составление тематических структурно-логических схем, подготовка докладов, презентаций, кейсовых заданий

Психология и этика делового общения с зарубежными партнёрами

Групповой отчет, подготовка докладов, презентаций, кейсовых заданий

Имидж и репутация в деловых отношениях

Отчеты по практическим занятиям: доклады, презентации, кейсовые задания

При сдаче отчетов и письменных работ проводится устное собеседование.

Содержание разделов дисциплины

Раздел 1. Предмет и задачи психологии и этики деловых отношений.

Лекция. Семинар . Ключевые понятия психологии и этики деловых отношений. История становления психологии и этики деловых отношений. Проблематика психологии и этики деловых отношений. Концептуальная основа психологии и этики деловых отношений. Психология межличностных отношений как область научно-прикладного знания. Место этики в деловых отношениях. Этические принципы в поведении деловых людей.

Раздел 2. Проявление закономерностей психики личности в деловых отношениях

Лекция. Семинар. Личность как субъект деловых отношений. Структура личности и основные индивидуальные переменные: темперамент, характер, способности, направленность, потребности, социальные установки, ценности, оценка и самооценка, опыт, кризисы и сценарии развития личности. Познавательные процессы личности. Эмоционально-волевая сфера. Профессиональная пригодность и работоспособность личности. Теории становления и развития личности.

Раздел 3. Психология и этика и делового общения.

Лекция. Семинар. Общение как социально психологическая проблема в деловых отношениях. Понятие «деловое общение». Структура и виды делового общения. Информационная, коммуникативная и интерактивная стороны общения. Стили и средства делового общения. Виды заимодействия и коммуникативные барьеры в деловом общении. Феномены межличностного и межгруппового восприятия в деловом общении. Самоподача в деловом общении. Механизмы воздействия в процессе общения Барьеры и конфликты в деловом общении, способы их предупреждения.

Читайте так же:  Совместимость близнец женщина и мужчина в браке

Раздел 4. Вербальные и невербальные средства коммуникации в деловых отношениях .

Лекция. Семинар. Типы приема и передачи информации. Средства общения, система интенциальных и неинтенциальных знаков. Речь как средство организации общения, ее эмотивная и коннотивная составляющие. Метаязык. Использование особенностей речи для нахождения взаимопонимания с партнером и достижения цели общения. Неречевое общение и невербальное поведение. Средства невербального общения: паралингвистическая и экстралингвистическая системы, проксемика, кинестика, такесика. Максимы вербального и невербального общения: одобрения, такта, симпатии и др. Особенности установления вербального и невербального доверия.

Раздел 5. Этико-психологические основы проведения деловых бесед, дискуссий, совещаний, встреч, симпозиумов.

Лекция. Семинар. Специфика общения в организации. Виды коммуникативных потоков в организации. Психологическая теория и техника проведения деловой беседы. Психологические характеристики беседы как формы диалогического взаимодействия. Структура беседы и принципы ее проведения. Особенности индивидуальной и групповой беседы. Социально-психологические показатели успешности беседы. Основные стратегии проведения дискуссии. Этапы проведения дискуссии. Психологические трудности проведения дискуссии. Психологические ошибки участников дискуссии. Пространственно-временная организация участников беседы и/или дискуссии. Техника и тактика аргументации. Принципы организации совещаний, встреч, симпозиумов.

Раздел 6. Психолого-этические аспекты подготовки деловых переговоров

Лекция.Семинар . Общая характеристика переговоров, их основные стадии

Основные этапы переговоров и способы подачи позиции. Подходы и типы поведения на переговорах. Некоторые принципы взаимодействия с партнером. Правила влияния на людей. Психологические приемы формирования аттракции. Техники ведения переговоров.

Раздел 7. Этика деловых отношений с различными психологическими типами руководителей и подчиненных.

Лекция.Семинар. Рабочая группа. Степень сплоченности рабочей группы. Классификация психотипов личностей в рабочей группе. Стороны отношений в профессиональной сфере: профессиональная, ценностно-мировозренческая межличностная. Типы взаимоотношений в коллективе. Типология руководителей и подчиненных. Стили руководства. Типология Курта Левина. Ситуационные модели руководства Херси и Бланчарда. Соучаствующее (партисипативное) управление. Проблема выбора оптимального поведения руководителя. Проблема лидерства.

Раздел 8. Психология и этика делового общения с зарубежными партнёрами.

Лекция.Семинар. Национальные и культурные особенности деловых отношений. Американский стиль ведения переговоров, деловых бесед. Французский деловой протокол и этикет. Английские традиции в деловых отношениях. Традиции и этика делового общения в Германии. Российский деловой протокол.

Раздел 9. Имидж и репутация в деловых отношениях

Лекция.Семинар Имидж и его слагаемые. Условия формирования имиджа. Имидж организации и руководителя. Эмоционально-психологическое воздействие имиджа на определенную группу людей и деловые отношения. Деловая репутация как одно из важнейших стратегических преимуществ в деловых отношениях. Факторы репутации.

Распределение компетенций по разделам дисциплины

Распределение по разделам дисциплины планируемых результатов обучения по основной образовательной программе, формируемых в рамках данной дисциплины и указанных в пункте 3.

Психология и этика деловых отношений

к. ф. н., профессор кафедры философии Володин В. М.

д. ф. н., профессор кафедры философии Глаголев B . C .

Программа рассмотрена
на заседании кафедры философии МГИМО (У)
от 11.11.2004 г.
(протокол № 3)

На основе предшествующего изучения учебных курсов по общей и социальной психологии и философским основам этических учений обеспечить освоение студентами отделений PR и международного туризма ф-та МЖ ключевых принципов психолого-этических аспектов делового общения, приобретение навыков оптимального поведения в разнообразных ситуациях, оптимизации необходимых психологических условий в служебной обстановке, особенно при осуществлении деловых межэтнических и межнациональных контактов.

Анализ вербальных и невербальных способов общения и специфики их проявлений в связях с общественностью и при организации международных туристических поездок, раскрытие особенностей публичных выступлений и этику деловых встреч, проведения семинаров и презентаций.

3. Т

ребования к освоению студентами курса:

Студент должен знать:

специфику взаимодействия с партнерами, клиентами и аудиторией на основе современных технических средств общения;

требования к оформлению визитных карточек и использованию

их в ходе деловых контактов;

этико-психологические правила организации и проведения международных конференций, семинаров, симпозиумов, неофициальных встреч (включая этикет фуршета, официального обеда и т.д.).

Студент должен иметь навыки:

использования психолого-этических норм взаимодействия в коллективе на разных уровнях служебной иерархии (начальство и подчиненные, руководители, подчиненные в отношениях между собою, этикет общения с посетителями и клиентами и т.д.);

соблюдения правил встречи и приема гостей, организации их деловых и культурных программ, их личного времени, этикета проводов и дистантного поддержания и закрепления сложившихся контактов;

применения знания характерных стереотипов, представленных в ситуациях межэтнического и межнационального общения и деловых переговоров представителей разных конфессий и культур, и способов преодоления типичных конфликтов в ходе переговоров и достижения делового взаимопонимания и консенсуса.

ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Тема 1. Средства и возможности делового общения.

Цели и задачи курса. Понятия и виды делового общения; соотношение его профессионального, психологического и этического компонентов. Вербальное и невербальное общение; условия их взаимодействия; речь, позы и жесты. Психолого-этические нормы общения по телефону и другим средствам связи. Правила ведения делового телефонного разговора в роли инициатора и в роли абонента. Использование технических средств офиса в организации и осуществлении дистантных форм делового общения.

Тема 2. Визитная карточка и почтовые отправления в деловом общении.

[3]

Визитная карточка, её назначение и функции в деловой жизни. Виды визитных карточек. Приёмы вручения и опыт использования визитных карточек для поддержания деловых связей. Требования к оформлению визитных карточек.

Роль письменного делового общения в системе деловых отношений.

Формы и виды письменного делового общения. Требования делового этикета к: а) резюме, б) рекомендательному письму, в) письму-отказу; г) письму-уведомлению и т.д.

Тема 3. Приветствие, представление и закрепление знакомства.

Правила приветствия в деловой сфере. Представление и титулование; виды титулов. Знаки внимания в современной деловой практике; их функции и дифференциация. Назначение подарков в современной деловой практике; их рациональное использование. Правила делового этикета, действующие при получении и вручении подарков.

Тема 4. Представительское общение.

Понятие представительского общения как особой формы делового общения. Це­ли представительского общения и формы его организации. Имидж: особенности и технология его создания. Функции правдивой и уклончивей информации о представительских интересах и целях. Обман и кризис доверия в отношениях ме­жду возможными или реальными партнерами по представительскому общению. Основные требования к личным качествам, манерам и внешнему облику личности представителя. Способы формирования заинтересованности потенциальных партнеров. Роль вербальной, наглядной, цифровой и графической информации в представительском общении. Требования неукоснительного выполнения обязательств, предупредитель­ности в отношениях с партнерами. Психологические особенности представительских отношений в формах международно-политического и межнационального общения.

Тема 5. Нормы делового этикета на презентациях, выставках, ярмарках.

Цели и задачи презентации, её виды. Содержание презентации, методы её проведения. Требования делового этикета для фирмы, организующей презентацию, и для приглашённых. Рекомендации выступающему на презентации. Роль и место выставок и ярмарок в развитии деловых отношений. Задачи выставок и ярмарок. Формы и виды деловых отношений, складывающихся на выставке (ярмарке). Морально-психологический фон ярмарочных, выставочных и презентационных мероприятий.

Тема 6. Этико-психологические аспекты организации встреч, симпозиумов, совещаний.

Психологические нормы деловой встречи гостя. Обеспечение доставки в автомобиле, расчет маршрута движения, порядок встречи официальными представителями принимающей стороны. Условия обеспечения психологического комфорта при организации деловых совещаний, симпозиумов, конференций; этические аспекты формального и неформального общения на деловых встречах. Ведение деловой беседы и её этапы: начало, информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений, завершение. Подготовка и проведение делового совещания; функции и роль ведущего: организация и ведение дискуссий; этапы принятия решений. Рассмотрение пожеланий другой стороны; завершение делового совещания и составление его протокола, коммюнике и т.п.

Читайте так же:  Если мужчина не хочет работать психология

Тема 7. Психологические особенности переговоров как формы делового общения.

Специфика переговоров как формы делового общения. Предметная, организационная и субъектная сторона переговоров. Психологическое значение субъектной стороны переговоров. Определение реальной специфики переговорного процесса.

Критерии классификации видов переговоров: целевая ориентация, характер предмета, сфера социальной деятельности. Деление переговоров по типу целевой установки: конструктивно-организующие, деструктивные, выжидательные. Деление по особенностям видов социальной деятельности: политические, административно-организационные, переговоры в сфере гражданских отношений, торговые переговоры. Психологические особенности каждого из видов переговоров.

Основные функции переговоров: информативная, коммуникативная, регулятивно-координационная, контрольная. Особенности этапов переговорного процесса. Подготовка к переговорам, ее организационные аспекты: формирование делегации на переговорах. Проблемы содержательной подготовки: определение проблем по месту и целям, выработка общего подхода с элементами стратегии и тактики, определение возможных вариантов решения. Идентификация интересов сторон, целостной и промежуточных позиций. Использование при подготовке методов «балансных листов» и «мозгового штурма», их содержание. Индивидуальные и коллективные формы подготовки переговоров.

Решения как главный итог переговоров. Основные типы решений: компромиссные, «принципиально новые» и «асимметричные». Способы их достижения.

Технология ведения переговоров. Этапы переговорного процесса. Способы представления позиции на переговорах. Тактические приемы процесса: «уход», «выжидание», «салями», «пакетирование», «выдвижение требований в последний момент», «упреждающая аргументация» и т.п. Использование посредников: позитивные и негативные аспекты приёма. Учет национально психологических особенностей партнера по переговорам, его личностных качеств, приемов доверительности и ограничения информации об интере­сах и т.д.

Тема 8. Психология делового общения с аудиторией.

Аудиторное деловое общение, его организации. Асимметрия субъектной ответственности и прерогатив сторон в аудиторном общении. Подготовка к аудиторному общению со стороны активного субъекта процесса: изучение особенно­стей аудитории, определение основной установки на этот вид общения, отбор средств формирования элементов самостоятельности аудитории, обратной связи, средств коммуникации. Элементы «субъект-объектной» и «субъект-субъектной» связи в аудитории, их психологические особенно­сти и последствия.

Типы аудиторий и критерии их выделения: учебная аудитория, науч­но-дискуссионная, официально-деловая, аудитория агитационно-пропагандистского и нравственно-воспитательного воздействия. Другие объективные и психологические характеристики типов аудиторий.

Подготовка к аудиторному общению. Понятие «аудирования», мотивы аудирования: интеллектуально-информационные, нравственно-воспитательные, агитатационно-пропагандистские, эстетические, организационные. Их характеристика и психологические особенности.

Аудиторное общение как процесс. Роль устной речи и других коммуникативных средств в аудиторном общении. Приемы устного общения, типичные ошибки такого общения в различных аудиториях и их организационно-пси­хологические причины. Понимание и объяснение. Аргументированность и ее источники. Соотношение информации и убеждения. Системы ценностей и требования их однозначности и непротиворечивости. Типичные психологические ошибки выбора систем ценностей и оперирования ценностными аргументами. Неречевые средства коммуникации. Их целевое назначение и функциональная роль: средства запоминания; функция экономии аудиторного времени и увеличения его содержательной емкости; средство создания стереотипа; средство добавочной коммуникации; средства персонализации аудитории и предлагаемых идей и т.п. Средства активизации аудитории, особенности их применения для разных видов аудиторий. Специфика заочного общения с аудиторией, в том числе выступлений по радио и телевидению. Психологические особенности других сторон технологии аудиторного общения. Проявление высокой культуры и бескультурья в аудиторном общении, их влияние на уровень эффективности.

Тема 9. Этико-психологические аспекты работы переводчика.

Роль переводчика в деловых отношениях международного уровня. Функции и обязанности переводчика. Типичные злоупотребления услугами переводчика стороны-организатора перевода и гостей. Типичные ошибки поведения переводчика в официальных и неофициальных встречах с членами иностранных делегаций. Работа и поведение переводчика в условиях застолья. Оценка работы переводчика его руководителями.

Тема 10. Психология и этика межнационального делового общения.

Психологическое и этикетное взаимодействие представителей разных этно-национальных культур в деловом общении. Российские и зарубежные особенности делового этикета. Религиозная компонента в деловом межнациональном общении: её проявления в разных социокультурных ситуациях. Разнообразие национальных стилей ведения переговоров и поведения делегаций на них. Необходимость учёта национально-культурных особенностей каждого из участников межнационального диалога; варианты достижения компромиссов и уклонения от конфликтов и случайных недоразумений. Проблема преодоления в межнациональном деловом общении стереотипных представлений, подходов и оценок. Психология и тактика толерантности в межнациональном общении; её лимиты; способы сохранения национального достоинства при возникновении недоразумений и конфликтных ситуаций в официальном и неофициальном общении международного уровня.

Тема 11. Этико-психологические аспекты делового общения в коллективе.

Организационная структура коллектива: формальная и неформальная. Рассмотрение «структуры» как существование в данном коллективе относительно постоянного образца взаимосвязей его членов и их связей с этим коллективом в целом. Факторы, влияющие на организационную структуру первичного коллектива: характер задач, стоящих перед коллективом; особенности организации труда; социально-демографические, социальные и психологические особенности членов коллектива; особенности взаимоотношений между руководителями и подчиненными – их роль в поддержании стабильности в коллективе.

Морально-психологический климат коллектива как показатель успешного ра­звития этой социально-психологической общности. Компоненты морально-психологического климата: социальный оптимизм, нравственная воспитанность, психологическая совместимость и товарищеская взаимопомощь членов коллектива. Формирование ценностных установок коллектива.

Социально-психологический анализ конфликтов в производственном коллективе. Межличностные и межгрупповые конфликты. Типы социально-психологических производственных конфликтов: препятствие достижению основных целей совместной трудовой деятельности; препятствие достижению личных целей совместной трудовой деятельности; действия, противоречащие принятым нормам; личные конфликты.

Роль лидера коллектива. Различие между ролями руководителя и лидера. Установление приоритета коллективности. Эффективный стиль руководства коллективом. Стиль руководства для рабочих групп разной социальной зрелости.

Функции критики как обязательной составляющей служебно-деловой деятельности. Этические требования к критике. Этические рекомендации: а) для критикующего; б) для критикуемого. Зависимость результативности критики от степени её аргументированности и формы изложения.

Тема 12. Гендерные аспекты деловых отношений.

Одежда и внешний вид делового мужчины: консерватизм, умеренность, аккуратность и пр. Требования к деловой одежде и обуви, к причёске и аксессуарам и т.д. Ошибки и промахи в формировании облика делового мужчины. Особенности деловой одежды женщины. Роль причёски, украшений, макияжа и пр. во внешнем облике деловой женщины.

Мужской и женский стили повседневных деловых отношений: их плюсы и минусы в межгендерных конфликтах и позициях в офисах. Феномен «служебного романа», его влияние на деловое общение в коллективе. Пути совершенствования психологического климата в деловом коллективе.

Психологические аспекты и этика деловых отношений в бизнесе

На сегодняшний день специалистами детально рассматривается психология и этика деловых отношений. Изучая эту тему, студенту предстоит знать психологические аспекты деловых отношений и основы невербального общения, уметь соблюдать этические принципы и нормы делового общения, применять знания основ психологии при проведении деловых бесед, а также внешнеторговых переговоров.

Также, это должно дать студенту возможность овладеть навыками различных стилей делового общения и использовать методики невербального общения непосредственно при деловых переговорах.

Читайте так же:  Отношения мужчина бык женщина

Деловые отношения: основные психологические аспекты

Как свидетельствует практика, неудача или успех в общении зависит от подготовки к нему. Поэтому специалисты выделяют подготовительную, коммуникативную и посткоммуникативную фазу подведения итогов делового общения. На первый взгляд это слитный, порой непрерывный процесс. Но его можно рассмотреть, как локальный акт разговора с определенным собеседником, как обсуждение конкретных вопросов с некой группой людей, как информационное выступление на совещании, в аудитории, на переговорах. В каждом из случаев выделяют три этапа:

  • установление контакта;
  • ориентация в ситуации и обсуждение вопросов, принятие решений и достижение цели;
  • выход из контакта.

Такие этапы претерпевают трансформации в повседневном общении. Но, невзирая на то, с кем человек взаимодействует, все эти этапы уместны.

Общение всегда начинается с установления контакта. Деловое общение берет начало с приветственных традиционных слов. Контакт с первых минут должен показать, что открыт для общения и доброжелателен. Это достигается посредством легкой улыбки, небольшого наклона корпуса и головы в сторону собеседника, заинтересованностью и вниманием в глазах. Важно выдерживать небольшую паузу (до трех секунд). Если партнер на вас не смотрит, лучше обратиться по имени-отчеству, традиционно сказать «Здравствуйте» или «Добрый день». После небольшой паузы, когда человек ответит, включиться в общение. Если партнеров несколько, следует обратиться поочередно глазами к каждому.

При контакте с группой тоже требуется пауза после приветствия. После нее необходимо представиться. Темп — не быстрый, слова — четкие, спокойная интонация. Это закладывает фундамент дальнейшего общения, демонстрирует корректность, доброжелательность, заинтересованность в общении.

Особенности восприятия партнера

Установление контакта напрямую связано с восприятием партнера, а также с возникновением первого впечатления о нем. Но вот познание объекта общения всегда начинается со знакомства с определенными сведениями о конкретном человеке. Получение сведений от других создает мнение о будущем объекте, установку на то, как его воспринимать. Другим путем получения соответствующей информации об объекте общения всегда является восприятие его при вхождении непосредственно в прямой контакт.

Даже беглый взгляд дает возможность разглядеть в человеке многое. Например, его внешний вид и выражение лица, осанку и прическу, одежду и манеру себя вести. Все это частично демонстрирует факты: опрятен ли человек, какой уровень его культуры.

Социальные психологи, изучая процесс восприятия, отметили ряд типичных искажений представлений о человеке, которые должен знать, а также учитывать руководитель. В их числе эффект ореола. Проявляется он в приписывании человеку, о котором сложилось благоприятное мнение, положительных оценок и качеств, которые на данный момент не зафиксированы. И наоборот, если, например, общее впечатление отрицательно, то даже хорошие поступки будут истолкованы, как негативные.

Рисунок 1. Роль эмоций при организации переговоров

Эффект стереотипизации заключается в том, что суждение о человеке выносят на основании ограниченного опыта, либо устоявшегося мнения других. Сама же стереотипизация упрощает процесс познания окружающих людей. Она приводит к предубеждению, создающему неправильное впечатление и мнение. Эффекты новизны и первичности сильнее последующих. Поэтому исправить первоначальное впечатление сложнее всего.

Установление психологического контакта

Установление психологического контакта планомерно переходит в следующий из этапов делового общения, который получил название ориентация. Она определяет проблемы, а также принятие решения. На данном этапе руководитель стремится понять цели, мотивы поведения рабочих, их переживания и установки, состояние и ожидание поддержки, похвалы, внимания от окружающих, сомнения и опасения, которые не дают им покоя.

Адекватность восприятия наряду с пониманием целей работником, с которым происходит общение, напрямую связаны с его качествами и умениями, являющимися основой наблюдательности руководителя. В этом плане женщины часто превосходят мужчин. Они способны глубже и полнее понять волевые и интеллектуальные качества человека, его черты характера, отношение к окружающим и самому себе. Мужчинам же присуще лучше видеть черты характера, выражаемые к общественной работе и труду.

Основы механизма познания

Основные механизмы познания человека, которые слишком ярко проявляются на этом этапе общения — эмпатия, идентификация, а также рефлексия.

Базовые невербальные сигналы, как и сигналы доступа, описаны ниже в табличном виде.

Рисунок 2. Как трактовать невербальные сигналы

Рисунок 3. Глазные сигналы доступа

Эмпатия представляет собой эмоциональное понимание. Ее связывают с умением поставить себя на место другого человека и учесть его состояние, мотивы поведения. То есть умение взглянуть на ситуацию чужими глазами. Это немаловажный компонент общей культуры руководителя. Существует два способа реализации такого умения: идентификация и рефлексия.

Идентификация заключается в воображаемой постановке себя на место своего партнера по общению. Человек берет на себя чужую роль. То есть происходит построение поведения способом, присущим партнеру, примыкание к его позиции. Но это не так просто, как может показаться. Более того, воображение себя на месте другого, может не дать желаемых результатов и осложнить взаимопонимание. Это обусловлено тем, что вместо истинного обращения у собеседников возникает иллюзия взгляда со стороны.

Рефлексия предполагает постановку вопроса, с латыни — «обращение назад». То есть, это осознание того, как он воспринимается соответствующим партнером по общению. Происходит коррекция поведения в связи с возможным поведением другого человека. Пример рефлексии в разгадывании намерений собеседника, а также в обсуждении спорных вопросов.

Как и идентификация, рефлексия считается важным механизмом, который позволяет проникать во внутреннее состояние, мотивы, намерения, чувства, ценностные ориентации другого человека.

Эмоциональная составляющая общения

Немаловажную роль в общении играет и прощание. Оно тоже должно быть приветливым. Требуется видеть, чувствовать своего собеседника. В конце деловой беседы необходимо высказать надежды на будущие встречи, на дальнейшее сотрудничество. В канун приближающихся знаменательных дат или праздников — поздравить участников разговора, высказав наилучшие пожелания. При прощании — соблюдать этикетные формы внимания. Это продемонстрирует вежливость при выходе из соответствующего контакта, невзирая на результаты общения.

Научные методы не доказывают наличие биологической связи между полом, а также определенным способом поведения непосредственно в процессе коммуникации. Если бы такой факт, что женщины не умеют парковаться, а мужчины — слушать, был обусловлен лишь половыми различиями, это коснулось бы абсолютно всех. Но на самом деле все иначе. Ведь мужчины работают психотерапевтами, а женщины нередко становятся водителями такси или автобусов.

Рисунок 4. Эмоции, возникающие при переговорах

Ситуация в сфере делового общения похожа на ситуацию со слушанием и с парковкой. Определить специфические тенденции, присущие определенным людям, можно. Но четкого типа поведения, который будет свойственным лишь мужчинам или женщинам, нет.

Выводы, содержащиеся в таких формулировках, объясняют, что существует некая совокупность моделей поведения непосредственно в коммуникативной ситуации, а также приемов ведения беседы, которыми пользуются в одинаковой мере представители разного пола. Невзирая на равные возможности такого выбора, можно все-таки выявить так называемые предпочтения мужчин и женщин. Так, последние улыбаются чаще во время беседы, они смягчают уверенные высказывания своей вопросительной интонацией, чаще, более явно, подают сигналы, что они действительно слушают, всегда активнее стараются поддерживать беседу.

Читайте так же:  Козерог мужчина характеристика совместимость с близнецами женщинами

У мужчин отмечают определенное стремление доминировать. Их манера поведения зачастую более наступательная. Желание преуспеть, добиться успеха в беседе более выражено. Они поддерживают активный визуальный контакт и стремятся занять как можно больше пространства. Хотя и здесь есть нюансы. Многие женщины и мужчины ведут себя иначе. Нередко можно встретить людей, стремящихся доминировать, невзирая на пол, либо наоборот людей чутких. Поведение в коммуникативной ситуации зачастую зависит от социальной роли, в которой выступает определенный участник беседы.

Следовательно, сходства между женщинами и мужчинами, выполняющими одинаковые социальные функции, сильнее сходства между каждым из них в представлении того же пола при выполнении других социальных функций.

Соответственно между руководителем и руководительницей того же отдела в поведенческом вопросе, касающемся коммуникативной ситуации и использования приемов ведения беседы, сходства могут быть большими, чем между руководителем отдела и, например, водителем автопогрузчика, который является представителем мужского пола.

Развитие коммуникативной компетенции

Коммуникации обучаются, и она не зависит от биологического пола. Решающее воздействие на развитие той самой коммуникативной компетенции оказывает современное общество и культура. Благодаря культурным и социальным изменениям женщины, как и мужчины, развиваются. Они обладают определенной свободой выбора. Это же касается их профессии. Такая возможность не имеет границ. Впрочем, здесь есть свои последствия.

Число профессий, в которых от женщин и мужчин требуются умения владеть различными приемами ведения беседы, а также моделями поведения в условиях коммуникации, увеличивается. Но во внимание принимают не столько биологический пол, сколько профессиональную необходимость и ориентир на конкретную ситуацию.

Вопрос, ответ на который напрямую обуславливает выбор приема ведения беседы, образуется как «что нужно или чего хочется достичь», «какие поведенческие модели в этом помогут»?

На сегодняшний день женщины и мужчины должны обладать умениями, которые раньше разделялись. В настоящее время каждому человеку важно уметь слушать и вникать в суть дел, считаться с окружающими и достигать успеха. Немаловажно при этом научиться действовать самостоятельно, критиковать, а также принимать критику в свой адрес, признавать ошибки, идти на уступки.

Кроме того, необходимо достигать цели и делегировать полномочия другому, мотивировать, взыскивать, организовывать, консультировать, отвечать за порученные дела, принимать решения по спорным вопросам и достигать компромиссных решений, конструктивно справляясь с любыми конфликтами. Только такой подход позволит добиться успехов в деловых отношениях, касающихся построения современного бизнеса, невзирая на половую принадлежность человека.

Природа и сущность этики и психологии деловых отношений

Деловые отношения − это один из типов общественных отношений как взаимосвязи между социальными общностями и их свойствами, возникающими в процессе совместной деятельности. При этом поведение другого человека, как правило, наименее поддается контролю, и чаще всего мы не понимаем партнера по общению так хорошо, как это нам кажется, и это создает препятствия в решении производственных проблем.

Психология отношений – наука, которая имеет целью осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду. На первый план выдвигается намерение участников понять друг друга, воздействовать на поведение другого, обеспечить свою идеальную представленность в другом. При этом особую значимость приобретает одинаковое понимание ситуации.

Психология деловых отношений – наука, изучающая все аспекты психической деятельности и поведения людей в процессе делового взаимодействия с целью повышения его эффективности и социальной ответственности, а также факторы их детерминирующие. К ним, прежде всего, относятся профессиональная деятельность и общение, индивидуальные свойства человека, личностно-ценностная сфера и профессионально-важные качества людей, групповые и межгрупповые процессы, мотивация, лидерство, деловая культура и т.п.

Этика (греч. ethos – обычай, нрав) – система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. В центре этики стоит мораль (лат. moralis – нравственный) – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – в семье, быту, политике, науке, труду и т.д. Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной) и профессиональную этику. Общечеловеческая − представляет собой комплекс этических представлений, норм, оценок, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял. Профессиональная – нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности и привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, профессиональный этический кодекс и т.п.

Этика деловых отношений – учение о проявлении морали и нравственности в деловых отношениях, взаимоотношениях деловых партнеров. Она представляет собой совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе их производственной деятельности. Этика деловых отношений опирается на ряд специфических принципов, которые представляют собой абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта (основополагающий этический принцип): «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов ведения дела в России», призывающий предпринимателей к утверждению следующих принципов деловых отношений: 1) принципы личности: • прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли; • уважай участников общего дела − это основа отношений с ними и самоуважения; • воздерживайся от насилия и угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей; 2) принципы профессионала: • всегда веди дело сообразно средствам; • оправдывай доверие, в нем − основа предпринимательства и ключ к успеху; • конкурируй достойно; 3) принципы гражданина России: • соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти; • для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов; • твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия; 4) принципы гражданина Земли: • при создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе; • найди в себе силы противостоять преступности и коррупции; • проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран.

Объект этики и психологии деловых отношений – идеальная психическая реальность проявления сознания людей. Речь идет, прежде всего, о духовном мире людей, их интеллектуальных, эмоциональных и волевых качествах, а также о подсознательных импульсах их психики, которые в своей совокупности и определяют их конкретные действия, формы активности, их поведение как на индивидуальном, так и на групповом уровне.

Предмет этики и психологии деловых отношений – психологическая и нравственная сторона деловых отношений, а также психические свойства, процессы и состояния отдельных участников деловых отношений, организаций и групп.

Читайте так же:  Совместимость знаков женщина козерог мужчина овен

Закономерности межличностных отношений – объективно существующая устойчивая связь явлений, возникающих в межличностном общении и накладывающая значительный отпечаток на его характер. Основными закономерностями являются:

1) закономерностьнеопределенности отклика – зависимость восприятия людьми внешних воздействий от различий их личностных особенностей, конкретной ситуации, в которой происходит воздействие, особенностей передачи воздействия;

2) закономерность неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки, смысл которой состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека, а также самого себя с такой степенью достоверности, которая была бы достаточной для принятия серьезных решений относительно этого человека и относительно самого себя (неадекватность самооценки можно рассматривать как частный случай неадекватности отображения человека человеком);

3) закономерность искажения смысла информации, действует объективно и тем сильнее, чем большее число людей использует какой-либо массив информации на входе и выходе любого процесса. В основу действия данной закономерности заложены такие обстоятельства, как многовариантность трактовки понятийного состава языка, на котором передается информация, а также различия в восприятии информации разными людьми и даже одним человеком в разные моменты времени. При этом процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождают деформацию смысла сообщения;

4) закономерность психологической самозащиты заключается в том, что по отношению к другим людям мы, как правило, ставим на первое место их внешнюю физическую безопасность, пренебрегая психологической. Однако сами люди придают очень большое значение собственной психологической безопасности и самозащите от посягательств на неё. Ведущим мотивом социального поведения является сохранение личного статуса, собственного достоинства человека. В повседневной жизни, в процессе профессиональной деятельности можно выделить несколько видов безопасности: внешняя физическая; внутренняя физическая; юридическая (или правовая); социальная; психологическая.

Все перечисленные виды безопасности важны и значимы для человека. Как уже отмечалось, очень часто окружающие пренебрегают психологической безопасностью других людей, что проявляется в осознанном или неосознанном посягательстве на ведущие мотивы социального поведения человека. Следует помнить, что каждый из нас активно или пассивно пытается защититься от этих посягательств. Вне зависимости от того, в какой форме такая защита происходит, она нарушает нормальные, полезные взаимоотношения людей, создает между ними барьеры в общении.

Психологическая защита – это особая психическая активность, направленная на сохранение самоуважения в условиях мотивационного конфликта, проявляющаяся в тенденции уменьшить диссонанс, отторгая или искажая информацию, расцениваемую как неблагоприятную и разрушающую первоначальные представления о себе и других. Функциональное назначение и цель психологической защиты заключается в ослаблении внутриличностного конфликта (напряжения, беспокойства), обусловленного противоречиями между инстинктивными импульсами бессознательного и усвоенными требованиями внешней среды, возникающими в результате социального взаимодействия. Ослабляя этот конфликт, защита регулирует поведение человека, повышая его приспособляемость и уравновешивая психику.

К основным защитным механизмам относятся:

вытеснение – процессом исключения из сферы сознания мыслей, чувств, желаний и влечений, причиняющих боль, стыд или чувство вины, которые как бы «изгоняются» из сознания и переводятся в сферу бессознательного, но при этом продолжают оказывать влияние на поведение личности, проявляясь в виде тревоги, страха и т.п.;

идентификация (от identificare – отождествлять.) уподобление себя значимому объекту (личности или группе); бессознательное копирование действий, переживаний, черт и манер другого;

[2]

регрессия (лат. regressio – движение назад) – возврат к ранним, детским типам поведения, которые на той стадии были успешными, использование соответствующих способов реагирования. Часто регрессию оценивают как негативный для личности механизм (например, инфантильность);

проекция (лат. projection – бросание вперед, вдаль) – приписывание другому человеку или объекту собственных качеств, намерений, желаний, таким путем защищая себя от осознания этого в себе;

рационализация (лат. rationalis – разумный) – заключается в том, что человек бессознательно изобретает логичные суждения и умозаключения для объяснения своих неприемлемых мыслей, чувств, действий, а также неудач, этически приемлемыми мотивами;


отрицание – непринятие происшедшего события как реального, отрицание мыслей, чувств, желаний, потребностей, содержащих в себе угрозу для того или иного индивида; • замещение – перенос чувств и действий, вызываемых одним лицом (объектом), на другого (другой) ввиду невозможности или небезопасности их проявления в отношении первого;

сублимация (лат. sublimo – возвышаю) – трансформация нежелательных, травмирующих и негативных переживаний в различные виды конструктивной и востребованной деятельности; бессознательное переключение отрицательной психической энергии на конструктивную деятельность (творчество, карьерный рост, спорт и др.);

компенсация – (лат. compensatio – возмещение) – преодоление чувства неполноценности в той или иной области, реальных и воображаемых психофизических недостатков. Она осуществляется двумя путями: а) развитием «силы» в одной области деятельности (или одного какого-либо качества) для восполнения «слабости» в другой (замещенные виды деятельности); б) совершенствованием как раз той черты, вида деятельности, в которой проявляется «слабость личности».

К важнейшим «вечным» моральным дилеммам, перед которыми стоят субъекты деловых отношений, можно отнести следующие: соотношение целей и средств их достижения; соотношение личных и общественных интересов; выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом; соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.

В деловых отношениях могут возникать следующие проблемы: сокрытие фактов и неверная информация в отчетах при проведении проверок; выпуск некачественной продукции; завышение цен или прямой обман при проведении деловых переговоров; наличие фаворитов; невозможность высказать свое возмущение и несогласие в атмосфере постоянных неэтичных поступков; невозможность уделять должное внимание семье или личным делам из-за обилия работы; производство продукции с сомнительными характеристиками по безопасности; перемещение по служебной лестнице «по головам» сослуживцев; обман работников с целью получения выгоды для компании; создание союзов с сомнительными партнерами в надежде на счастливую случайность и т.д.

Последнее изменение этой страницы: 2017-02-08; Нарушение авторского права страницы

Источники


  1. Козлова, А. М. Освобождение от иллюзий. Арт-коучинг на практике. Ваш персональный коучинг успеха (комплект из 3 книг) / А.М. Козлова, Наталья Гуляева Инна , Матвеева. — М.: ИГ «Весь», 2015. — 690 c.

  2. Культура семейных отношений. — М.: Знание, 2017. — 176 c.

  3. Корчагина, Ирина Большая энциклопедия манипуляций / Ирина Корчагина. — М.: АВТОР, 2013. — 867 c.
  4. Хорсанд, Диана 20 самых глупых ошибок, которые совершают семейные пары / Диана Хорсанд. — М.: АСТ, Харвест, 2017. — 224 c.
  5. Еникеев, М.И. Основы общей и юридической психологии / М.И. Еникеев. — М.: ЮРИСТЪ, 2016. — 631 c.
Психология и этика деловых отношений
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here